Comunicación asertiva en el trabajo: cómo decir lo que incomoda sin generar conflicto (y mejorar el clima laboral a la vez)

La mayoría de los conflictos en el trabajo no empiezan con mala intención. Empiezan con silencios, suposiciones y mensajes a medias. Sus primeros indicios suelen ser frases como “no quiero sonar fuerte”, “para qué voy a decirlo”, “no vale la pena”.

El problema es que aquello que no se dice es lo que no desaparece. Se transforma en tensión, sarcasmo, pasivo-agresividad o desconexión. Y, ahí es que se daña el clima laboral.

La comunicación asertiva es el punto medio útil entre callar (pasivo) y atacar (agresivo). La APA la describe como una manera de expresar necesidades y emociones con respeto, sin ceder tu punto y sin aplastar el punto del otro.

En pocas palabras: asertividad es “hablar claro sin romper la relación”.

Además, el conflicto es normal. Un reporte global de The Myers-Briggs Company documentó que el conflicto consume tiempo y energía laboral, pero que también puede producir resultados positivos cuando se maneja bien (mejor entendimiento, mejores soluciones). En otras palabras: no necesitas eliminar el conflicto; necesitas un método para trabajarlo.

1) Asertivo vs. agresivo vs. pasivo: la diferencia (en arroz y habichuelas)

• Pasivo: evitas, cedes, tragas. “No importa. No pasa nada.” (Sí importa, solo que te lo guardaste).

• Agresivo: impones, acusas, humillas. “Tú siempre…” (El otro se pone a la defensiva en cuestión de segundos, suena la campana y se formó la revuelta.).

• Asertivo: describes hechos + impacto + petición concreta. “Necesito X para lograr Y.”

La APA resume principios útiles para manejar conflicto de forma saludable: hablar temprano, enfocarte en el problema, evitar ataques personales y buscar soluciones.

2) El “repertorio” asertivo que evita peleas innecesarias (en 60 segundos)

Te sugiero que lo uses tal cual es. El hecho de que es simple es lo que favorece para que funcione favorablemente.

1) Hecho (observable):

“Cuando ocurrió ___ (situación específica)…”.

2) Impacto (en el trabajo, no en tu reputación):

“…el impacto fue ___ (en tiempo, calidad, cliente, coordinación).”

3) Petición (concreta, viable):

“Para una próxima ocasión, por favor te pido que ___ (describe conducta específica).”

Ejemplo:

“Cuando el cliente llamó y le dijimos dos versiones distintas, el impacto fue que perdió confianza en nuestro trabajo y tuvimos que rehacer el proceso. Para una próxima ocasión, por favor te pido que verifiquemos bien y confirmemos el dato en nuestro chat privado antes de responderle al cliente.”

Esto es asertivo porque no acusa ni atropella (“es que fuiste bien irresponsable”), pero tampoco se queda vago (“hay áreas de cómo manejamos la cuenta del cliente que tenemos que mejorar”).

3) Dos reglas que elevan tu asertividad sin sonar “duro”

Un artículo de la APA destaca dos elementos clave sobre la asertividad: primero una respuesta empática, y luego una petición clara.

A. Valida antes de pedir. Validar no es “darle la razón a la otra persona”. Es reconocer el contexto de las circunstancias para lograr bajar las defensas.

“Entiendo que estabas bajo presión. Aun así, necesito que…”

B. Pide conducta, no personalidad: Conducta: “llegar a tiempo”, “confirmar antes de enviar”, “no interrumpir”. Personalidad: “eres irresponsable”, “eres conflictivo”.

Las personalidades se discuten en la sesión de terapia; en el trabajo se gestionan comportamientos y acuerdos.

4) Cómo usar asertividad cuando hay conflicto (y el clima está sensible)

Aquí entra un elemento crucial en el panorama: la seguridad psicológica. No significa “ser buena gente o carismático”; significa que las personas pueden hablar sin miedo a que reciban algún tipo de humillación o castigo. HBR explica que es un ingrediente para aprendizaje, mejora e innovación, y también para poder manejar adecuadamente las conversaciones difíciles.

Si tu equipo está “a la defensiva”, baja el riesgo percibido con esta apertura:

“Quiero resolver esto contigo, no ganarte una discusión. ¿Podemos hablar 10 minutos?”

Luego usa el repertorio asertivo (hecho → impacto → petición). Y cierra con un acuerdo breve:

“Probemos esto por dos semanas y lo revisamos.”

5) Manejo de conductas difíciles con asertividad

Aquí tienes tres escenarios hipotéticos y respuestas asertivas sugeridas capaces de cortar el patrón de toxicidad en el trabajo:

A) Interrupciones constantes

“Voy a terminar la idea y te doy el turno. Quiero que ambos podamos explicar bien.”

B) Pasivo-agresividad (“Sí, sí. Bregamos con el asunto…”, pero no cumple.)

“Necesito claridad: ¿qué parte de esto no te funciona? Prefiero que lo discutamos ahora en lugar de resolver contratiempos más adelante.”

C) Subida de tono / ataques personales

La APA recomienda enfoques que reduzcan escalada y promuevan resolución; una técnica básica es pausar y volver al objetivo sin permitir insultos.

“Puedo seguir esta conversación si nos enfocamos en el tema sin ataques. Sugiero que hagamos una pausa de 5 minutos y retomamos el tema más tarde.”

6) Ejercicios simples (costo-efectivos) para entrenar asertividad en tu equipo

La evidencia sobre entrenamiento en comunicación asertiva muestra beneficios en habilidades comunicativas en contextos profesionales (ej., revisiones sistemáticas en salud). No necesitas un curso de 8 horas para arrancar; necesitas práctica breve y constante.

Ejercicio 1: Reescribe frases “peligrosas” (10 min)

Convierte esto: “Tú nunca informas nada.”

En esto: “Cuando no se comparte la actualización del informe antes de la hora del cierre, se retrasa el proceso. Por favor, te pido que envíes tu actualización antes de las 3:00 pm.”

Ejercicio 2: Acuerdos de comunicación del equipo (15 min)Define 3 reglas claras, por ejemplo:

• “Una persona habla a la vez”

• “Se valida antes de corregir”

• “Se trae evidencia o ejemplo específico”

7) Lo que recomiendan marcos profesionales (para que sea sostenible)

SHRM sugiere estructuras prácticas para manejar conflictos (reunión, reglas del juego, escuchar, clarificar, acordar acciones y seguimiento). Desde la psicología industrial-organizacional, SIOP reconoce explícitamente la importancia de destrezas de comunicación que incluyen negociación y manejo de conflictos como parte del repertorio profesional.

¿Cómo se traduce esto en la práctica? Esto no es “ser blandito con la gente”; es cultivar una competencia laboral relevante a estos tiempos.

Reflexión final: Asertividad = Prevención de Conflicto y Mejora del Clima Laboral

La comunicación asertiva es una de las formas más rápidas y costo-efectivas de mejorar el clima laboral, porque reduce ambigüedad, baja resentimiento acumulado y aumenta coordinación. Si quieres resultados inmediatos, no empieces con “motivación”. Empieza con claridad y conversación. Aquello que se puede decir de forma respetuosa, se puede arreglar.

Referencias

• American Psychological Association. (2010). Managing conflict, the healthy way.

• American Psychological Association. (2014). Stand up for yourself.

• American Psychological Association. (n.d.). How to resolve conflicts (IDEAL model).

• CPP Global. (2008). Workplace conflict and how businesses can harness it to thrive (Human Capital Report).

• Omura, M., Levett-Jones, T., & Stone, T. E. (2017). The effectiveness of assertiveness communication training programs for healthcare professionals and students: A systematic review. International Journal of Nursing Studies.

• Society for Industrial and Organizational Psychology. (2017). Guidelines for education and training in industrial-organizational psychology (communication includes negotiation and conflict-management skills).

• Society for Human Resource Management. (n.d.). Managing conflict in the workplace (Toolkit).

• Society for Human Resource Management. (2024). 10 steps to resolving conflict (Checklist).

• Gallo, A. (2023). What is psychological safety? Harvard Business Review.

• Gallo, A. (2025). What people get wrong about psychological safety. Harvard Business Review.