Motivación en el servicio al cliente: el motor de una experiencia de calidad.
- Julio Cotto
- Jan 5
- 3 min read
Updated: Jan 5
En este artículo explicamos la motivación como uno de los factores más determinantes en la calidad del servicio al cliente. Más allá de los procedimientos y protocolos, el nivel de motivación del personal influye directamente en la forma en que se atienden las necesidades del cliente y en cómo se vive la experiencia laboral dentro de la organización.
Un empleado motivado no solo cumple con sus funciones; se involucra, se compromete y busca soluciones con mayor disposición.
¿Qué entendemos por motivación en el servicio al cliente?
La motivación es la energía interna que impulsa nuestra conducta. Esta puede surgir de factores internos, como el sentido de logro y el propósito que la persona estime sobre sus labores. También puede surgir de factores externos, como el reconocimiento, las condiciones laborales y el apoyo organizacional. En pocas palabras cuando la motivación es baja, el servicio se vuelve mecánico. Cuando un empleado se siente motivado por su oficio, el servicio se vuelve auténtico.
Impacto en la calidad del servicio: La motivación influye directamente en la disposición para escuchar, ayudar y resolver situaciones complejas con el cliente.
Factores que influyen en la motivación del personal de servicio
Exploramos diversos elementos que fortalecen o debilitan la motivación, entre ellos:
claridad de roles
reconocimiento del esfuerzo
oportunidades de desarrollo
ambiente de respeto y apoyo
La ausencia de estos factores suele generar desinterés, frustración y desgaste emocional.
Impacto en la calidad del servicio: Un entorno motivador reduce errores, mejora la consistencia del servicio y eleva la satisfacción del cliente.
Motivación, actitud y desempeño en el servicio
Para ofrecer un servicio al cliente de excelencia, es importante resaltar la relación directa entre motivación y actitud. La actitud del empleado se refleja en el tono de voz, el lenguaje corporal y la forma de manejar las situaciones difíciles. La motivación no elimina los retos del servicio al cliente, pero sí influye en cómo se enfrentan.
Impacto en la calidad del servicio: Una actitud motivada transmite confianza, empatía y profesionalismo, incluso en momentos de tensión. Son detalles como estos lo que convierten el cumplimiento de las tareas en el arte del servicio.
La motivación como responsabilidad organizacional
La motivación no depende exclusivamente del individuo. Las organizaciones juegan un rol esencial al crear condiciones que promuevan el compromiso y el bienestar. Cuando la organización invierte en su gente, el personal responde con mayor sentido de pertenencia y responsabilidad hacia el cliente.
Impacto en la calidad del servicio: Organizaciones que cuidan a su personal logran experiencias de servicio más humanas y sostenibles.
Motivación y experiencia laboral
La motivación también impacta la experiencia laboral del empleado. Un ambiente que reconoce, apoya y desarrolla a su personal reduce el agotamiento y fortalece la satisfacción laboral. Un empleado motivado no solo sirve mejor; también vive mejor su experiencia de trabajo.
Impacto en la calidad del servicio: Mejor experiencia laboral se traduce en menor rotación y relaciones más estables con los clientes.
Reflexión final
Sin duda alguna, la motivación es el motor del servicio al cliente. Cuando el personal se siente valorado, escuchado y apoyado, la calidad del servicio mejora de forma natural. Cuidar la motivación del equipo no es un lujo o privilegio, sino una estrategia esencial para ofrecer experiencias de servicio consistentes y de alto nivel. La motivación es el motor del servicio, pero no es el único factor. En la próxima reseña de esta serie "El Arte del Servicio al Cliente" discutimos cómo el trato humano y la empatía convierten el servicio en una experiencia memorable.
Referencias
López Posada, L. M., González Rubio, J., & Blandón López, A. (2018). Trabajo emocional: conceptos y características Revisión de literatura. Civilizar Ciencias Sociales y Humanas, 18(35), 103-114.
¡Wow! Deje al cliente boquiabierto con un servicio fuera de serie. (Spanish Edition) Grupo Nelson.
Blanchard, K (2015). Un servicio legendario. McGraw-Hill Education Books.
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