La Comunicación Asertiva en el Servicio al Cliente.

En este artículo abordamos la comunicación asertiva como una de las competencias más importantes en el servicio al cliente. La forma en que nos comunicamos influye directamente en la percepción del cliente, en la resolución de situaciones difíciles y en la calidad de la experiencia laboral del personal de servicio.

La comunicación asertiva permite expresar ideas, límites y soluciones con claridad y respeto, sin caer en la agresividad ni en la pasividad. En contextos de servicio, esta destreza marca la diferencia entre un conflicto que escala y una situación que se maneja con profesionalismo.

¿Qué entendemos por comunicación asertiva en el servicio al cliente?

La comunicación asertiva como la capacidad de expresar mensajes de forma clara, directa y respetuosa, considerando tanto las necesidades del cliente como las del empleado y la organización. La asertividad no implica decir “sí” a todo, sino comunicar respuestas y alternativas con empatía y firmeza.

Impacto en la calidad del servicio: Mensajes claros y respetuosos reducen malentendidos y fortalecen la confianza del cliente.

Estilos de comunicación y su efecto en el servicio

Una manera breve de describir cómo los distintos estilos de comunicación influyen en la experiencia del cliente es:

• Pasivo: evita el conflicto, pero genera confusión y frustración.

• Agresivo: impone, pero deteriora la relación con el cliente.

• Asertivo: equilibra respeto, claridad y solución.

Reconocer estos estilos permite ajustar la conducta comunicativa en función de cada situación.

Impacto en la calidad del servicio: El estilo asertivo promueve interacciones más efectivas y relaciones más saludables.

Comunicación asertiva en situaciones difíciles

En el servicio al cliente, las situaciones de tensión son inevitables. En este módulo trabajamos cómo la asertividad permite:

• manejar reclamos con respeto

• establecer límites claros

• ofrecer soluciones realistas

La comunicación asertiva protege al empleado del desgaste emocional y al cliente de sentirse ignorado o desatendido.

Impacto en la calidad del servicio: Una respuesta asertiva reduce la escalada de conflictos y mejora la percepción del servicio, incluso ante reclamos.

Lenguaje verbal y no verbal en el servicio al cliente

Es importante recordar que la comunicación no se limita a las palabras. El tono de voz, la postura y la expresión facial refuerzan o contradicen el mensaje verbal. Una comunicación asertiva requiere coherencia entre lo que se dice y cómo se dice.

Impacto en la calidad del servicio: La congruencia comunicativa transmite profesionalismo y seguridad al cliente.

Comunicación asertiva y experiencia laboral

La comunicación asertiva no solo beneficia al cliente; también mejora la experiencia laboral del personal. Cuando los empleados cuentan con herramientas para comunicarse de forma clara y respetuosa, disminuye el estrés, aumenta la confianza y se fortalece el clima de trabajo. Un entorno que promueve la asertividad protege la salud emocional del equipo.

Impacto en la calidad del servicio: Empleados con mayor bienestar emocional ofrecen un servicio más consistente y humano.

Reflexión final

La comunicación asertiva es una destreza esencial para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Comunicar con respeto, claridad y firmeza fortalece la relación con el cliente, reduce conflictos y mejora la experiencia laboral de quienes brindan el servicio. La asertividad no es una técnica aislada, sino una práctica que refleja profesionalismo y cuidado.

En este sentido, la práctica repetida es una manera de asegurar el dominio de esta destreza en lugar de memorizar un libreto. Hay que practicar constantemente los ajustes que hacemos en nuestro proceso comunicativo para lograr una entrega adecuada del servicio sin sacrificar el bienestar laboral. La comunicación asertiva es clave, pero la atención al cliente mejora cuando los empleados logran identificar cómo integrar estas destrezas al proceso diario. En el próximo artículo abordamos la atención y el servicio al cliente.

Referencias

Vera, F. (2014). Comunicación efectiva. Universidad de Aconcagua, Chile.

Servicio al Cliente: El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia John Tschohl (2014)

Casal, J. P. V. (2014). Manual de atención a clientes y usuarios. Profit Editorial.