La mejora continua  suena a póster motivacional (Algo así como: “¡Positivo ySiempre mejorando!”). Pero, cuando se hace bien es algo mucho más concreto: se convierte en una forma disciplinada de identificar problemas reales , probar soluciones pequeñas , medir resultados  y aprender rápido . Y, la parte esencial de este asunto es que: la mejora continua no vive dentro de las páginas del manual de procesos , se vive en el comportamiento diario del liderazgo. Si el liderazgo ca

El servicio al cliente es uno de los espacios laborales donde la mejora continua  se vuelve cada vez más urgente y (a la vez) más difícil de sostener. Quienes trabajan en contacto directo con el público enfrentan expectativas elevadas, demandas emocionales constantes y conflictos que deben resolverse en tiempo real. Cuando estos retos no se gestionan de forma estructurada, el clima laboral se deteriora rápidamente y la calidad del servicio se vuelve inestable. La literatura

A través de los años, he visto que hablar de mejora continua  en el sector público suele generar incredulidad. Cuando le he ofrecido adiestramientos sobre el tema a las agencias gubernamentales suelen aparecer las referencias y los testimonios de los estragos que causan las capas descomunales de burocracia, las métricas irrelevantes, el desfase en los servicios, la escasez de los recursos y las iniciativas que implementan con mucha fanfarria y mueren rápido sin generar result

En Puerto Rico, el servicio al cliente no se considera como “ una técnica o un proceso ” solamente: se vive como una relación . Aquí en la isla, un saludo a tiempo, un tono respetuoso y una solución clara pesan tanto como la transacción. Por eso, cualquier negocio que quiera competir (aquí y en EE. UU.) debe entender una realidad que puede resultar incómoda, pero sigue siendo útil aceptarla y gestionarla: el servicio al cliente es un reflejo del clima laboral . La evidencia i

En este artículo abordamos la excelencia en el servicio al cliente  como un proceso integral y sostenido, no como un esfuerzo aislado. La excelencia no se alcanza únicamente con buenas intenciones o procedimientos bien diseñados; se construye cuando la organización alinea valores, conductas, procesos y cultura hacia una experiencia de servicio consistente y de alto nivel. La excelencia en el servicio comienza desde adentro de la organización y se extiende por todos sus nivele

En este artículo abordamos la comunicación asertiva  como una de las competencias más importantes en el servicio al cliente. La forma en que nos comunicamos influye directamente en la percepción del cliente, en la resolución de situaciones difíciles y en la calidad de la experiencia laboral del personal de servicio. La comunicación asertiva permite expresar ideas, límites y soluciones con claridad y respeto, sin caer en la agresividad ni en la pasividad. En contextos de servi

En este artículo abordamos el servicio al cliente como un arte, no como una simple secuencia de tareas. El arte del servicio al cliente se manifiesta en la capacidad de interpretar las necesidades del cliente, adaptarse a distintas situaciones y responder con empatía, creatividad y criterio profesional. Cuando el servicio se ofrece de manera automática, la experiencia suele ser indiferente. Cuando se ofrece con conciencia y sensibilidad, se convierte en una experiencia signif

En este artículo explicamos la motivación  como uno de los factores más determinantes en la calidad del servicio al cliente. Más allá de los procedimientos y protocolos, el nivel de motivación del personal influye directamente en la forma en que se atienden las necesidades del cliente y en cómo se vive la experiencia laboral dentro de la organización. Un empleado motivado no solo cumple con sus funciones; se involucra, se compromete y busca soluciones con mayor disposición. ¿

En este artículo exploramos el servicio al cliente como uno de los pilares fundamentales de la experiencia laboral y organizacional. El servicio al cliente no se limita a atender solicitudes o resolver problemas; representa la forma en que una organización se relaciona con las personas a las que sirve y cómo sus empleados viven esa relación en el día a día. Cuando el servicio al cliente se comprende como una responsabilidad compartida y no como una tarea aislada, se fortalece