El servicio al cliente es uno de los espacios laborales donde la mejora continua  se vuelve cada vez más urgente y (a la vez) más difícil de sostener. Quienes trabajan en contacto directo con el público enfrentan expectativas elevadas, demandas emocionales constantes y conflictos que deben resolverse en tiempo real. Cuando estos retos no se gestionan de forma estructurada, el clima laboral se deteriora rápidamente y la calidad del servicio se vuelve inestable. La literatura

Hay un fenómeno silente que destruye los equipos “ buenos ” desde adentro: la gente se da cuenta de los problemas… y decide no decir nada . No porque no les importe, sino porque hacen un cálculo rápido y bastante lógico: “Si hablo, ¿me va a salir caro?”  A ese clima de “ mejor me callo ” se le conoce como baja seguridad psicológica . En arroz y habichuelas, la seguridad psicológica es la creencia compartida de que el equipo es un lugar seguro para asumir riesgos interpersona